Когда возникает конфликт и как из него выйти

Журналисты, психологи, медиаторы и руководители организаций обсудили причины и сущность конфликтов

Конфликты с другими людьми в той или иной форме являются неотъемлемой частью нашей жизни. Споры разного масштаба регулярно происходят на работе, внутри семей или просто на улице. К примеру, по данным опроса сервиса Superjob, 41% россиян хотя бы раз конфликтовали на работе. При этом с подчинёнными ссорились 37% опрошенных, а с вышестоящим руководством – 42%. С коллегами или с начальством никогда не конфликтовали, соответственно, 47% и 48% респондентов. Интересно, что абсолютное большинство жителей РФ не любят спорить, однако делать это часто или хотя бы иногда приходится многим. Об отрицательном отношении к препирательствам в опросе Фонда «Общественное мнение» заявили 76% мужчин и 85% женщин. Но 38% опрошенных вынуждены часто отстаивать свою позицию в спорах, а ещё 47% спорят и ссорятся достаточно редко.

О природе конфликтов, их причинах и способах разрешения шла речь на лекции-беседе, организованной «Московской медиагруппой» совместно с Центром примирительных процедур (медиации) при Уполномоченном по защите прав предпринимателей в городе Москве на площадке ресторана-яхты «Чайка».

Клинический психолог Валерий Ивановский напомнил, что лучше всего не решать уже случившийся конфликт, а предотвратить его возникновение. 

«Конфликт возникает тогда, когда люди борются друг с другом за некий дефицитный ресурс. Это может быть что-то материальное, а могут быть и такие морально-нравственные категории, как любовь и уважение окружающих, которые человеку, как существу социальному, также необходимы. При этом конфликт возникает там, где есть эмоциональная реакция на происходящее. Человек может действовать либо эмоционально, либо рационально. Первый вариант характерен для ситуаций, когда человек не обладает исчерпывающими знаниями о том, как себя вести. Именно незнание порождает острые эмоции, приводящие к конфликту. Если же у человека есть чёткое понимание происходящего и проработанный алгоритм действий, он не будет подвержен лишним эмоциям даже в неприятных и сложных ситуациях и не станет конфликтовать с окружающими», — сказал психолог.

Психолог-расстановщик Ольга Нартова после мероприятия рассказала, что в своей работе постоянно сталкивается с конфликтами как внутри семей, так и на социальном уровне, на работе или с государственными органами. 

«Я не считаю, что конфликт всегда должен переходить в долгий диалог по его разрешению. В рабочих процессах многие конфликты являются следствием нарушения системы и несоблюдение иерархии «руководитель — подчинённый». Руководитель должен чётко ставить задачи и контролировать их исполнение в назначенные дедлайны, и тогда никаких конфликтов не будет. Сотрудник не должен только доносить проблемы и задачи руководителю, в рамках своей компетенции он обязан предлагать решение этих задач, а не перекладывать всю ответственность на руководителя как на родителя — допускать панибратства; нарушать иерархию нельзя. Я работала на руководящих позициях около 20 лет, в моем подчинении было от 60 до 360 человек, и я знаю, что такое работать в женских коллективах в крупных корпорациях и как предотвращать конфликты. Для этого мы с коллегами разрабатывали четкие ТЗ, допсоглашения к трудовым договорам и протоколы разногласий для постановки и контроля задач системы CRM, которую прикрепляли к КPI. Есть много способов не допускать конфликтов на работе», — уверена Ольга Нартова. 

Она призвала руководителей не включаться эмоционально в проблемы коллектива, поскольку эмоциональная включённость важна только в рамках семьи, а также учиться отдавать ответственность обратно сотруднику. 

По мнению Ольги Нартовой, если человек находится на должности в рамках своей специальности и получает за это зарплату, он должен сам уметь находить способы преодолеть препятствия, возникающие на пути решения профессиональной задачи.

Проектный бизнес-партнёр по стратегическому менеджменту и организационному управлению Мария Крехнова считает, что разность восприятия эмоций, социальных ролей и своей идентичности будет всегда присутствовать в межличностных отношениях, а значит и разногласия, недопонимания и конфликты неизбежны. 

«Неважно, идёт ли речь о бизнесмене, наёмном сотруднике или эксперте, цель человека, в том числе и на работе, — создать для себя физически и эмоционально комфортные условия. И поскольку тема конфликтов будет вечной, чем больше людей будут знать, как себя вести в конфликте, тем эффективнее будет бизнес и тем счастливее станет наша жизнь в целом», — сказала эксперт. 

Главным инсайтом Мария Крехнова назвала тезис о том, что конфликт – это всегда борьба за справедливое распределение ресурсов. 

«Именно этого объяснения мне не хватало в моей работе с собственниками, партнёрами и сотрудниками компаний. Сегодня нам объяснили, что есть уравнивающая и распределяющая справедливость и разницу между ними, и я намерена применять новые знания в своей работе. Также сначала спорным показалось утверждение Валерия Валерьевича [Ивановского] о том, что без социальной роли человек перестаёт быть человеком. Среди слушателей даже пробежал ропоток несогласия. Но дальнейшая аргументация доказала правильность этой мысли, ведь, если задуматься глубже – оказавшись на необитаемом острове, человек постепенно перестанет быть человеком, а станет лишь главным среди животных, перенимая их модели поведения, привычки и даже, возможно, звуковое общение. И только жизнь в обществе делает нас людьми», — пояснила Мария Крехнова.