Названа схема, повышающая эффективность холодного обзвона

Технология продаж через исходящие звонки не устарела, однако её использование требует системного подхода и соблюдения определённых правил. Об этом рассказал директор по продажам ООО «Барсфин» Денис Калёнов, выступая на круглом столе «Финансовые и нефинансовые инструменты и алгоритмы ведения бизнеса 2.0. Пути и решения», организованном «Московской медиагруппой»

«Конечно, выгоднее всего удерживать старых клиентов, но как бы нам не хотелось, клиенты приходят и уходят – их переманивают конкуренты или у них меняются потребности. Поэтому важно говорить в том числе о холодных продажах и исходящем обзвоне. Эта технология зарекомендовала себя сразу же после того, как телефон появился в большинстве офисов и квартир. И сегодня она сохраняет актуальность, ведь существуют ниши и отрасли, где входящего трафика практически нет. Например, в банковских гарантиях в силу специфики этой сферы большая часть клиентов приходит после исходящих звонков. 

Можно выделить пять этапов такого привлечения клиентов: установление контакта, выявление потребности, презентация продукта, отработка возражений и закрытие сделки. Проблемы могут возникнуть уже на первом этапе, потому что сейчас такое количество спам-звонков и различных предложений, что у нас есть буквально 3-5 секунд, чтобы заинтересовать собеседника и побудить его продолжить диалог. На этом этапе эффективнее всего задать человеку какой-то вопрос, который заставит его задуматься, и уже после этого вовлечь в диалог и начать выявлять потребность», — пояснил эксперт. 

По словам Дениса Калёнова, важна последовательность всех перечисленных выше этапов, потому что, если хотя бы один из них не будет пройден должным образом, продажа не состоится.

«На втором этапе многие совершают ошибку: вместо выявления потребности клиента начинают рассказывать про свою компанию. Но если в потребность человека не попасть, он, скорее всего, не станет слушать дальше. Здесь лучше всего действовать методом открытых вопросов, с помощью которых можно выяснить, пользовался ли человек похожими продуктами в прошлом, каким был его позитивный или негативный опыт и от чего можно отталкиваться, презентуя свой продукт. Презентация продукта как раз заключается в том, чтобы наглядно показать человеку, что он получит на выходе и как именно будет закрыта его потребность», — отметил Денис Калёнов. 

Многие новички совершают ошибку на четвёртом этапе, когда может потребоваться реакция на возражения, заметил спикер. Возражение – это далеко не всегда отказ. Это может быть здравым сомнением человека и одной из форм заинтересованности. На этом этапе важно отделить истинные возражения от ложных. Истинным возражением может быть недоверие к компании или несогласие с какими-то условиями продукта, а к ложным относят просьбы человека перезвонить попозже или отправить информацию на электронную почту. Важно уметь работать с истинными возражениями – не вступать в спор, а постараться объяснить преимущества и донести ценность вашей компании или продукта.

«Если грамотно отработать возражения, продажа, конечно, не совершится сама собой, но пойдёт намного легче. И важно не совершить ошибку на последнем этапе. Менеджеры нередко воодушевлены позитивной реакцией клиента и отпускают его без финальной договорённости о следующем контакте. А потом клиент не перезванивает, и менеджер очень огорчается. Необходимо зафиксировать следующий шаг, договориться о дальнейших контактах и обязательно исполнить эту договорённость. Для этого можно использовать CRM-системы и ИИ-ассистенты», — заключил Денис Калёнов.