«Потребительский терроризм» наступает на частные клиники: как защититься

Эксперт в области международного медицинского права Тимур Маршани рассказал, как отличить потребительский терроризм от некачественной услуги и как действовать медучреждению

В России сохраняется острый дефицит врачей и специалистов среднего медицинского звена. По данным Минздрава РФ на начало 2026 года, по всей стране не хватает как минимум 23 тыс. врачей и 63 тыс. среднего медперсонала. Сильнее всего ощущается нехватка терапевтов, неврологов, хирургов, специалистов по ультразвуковой диагностике и процедурных медсестёр. Ключевыми причинами дефицита кадров эксперты называют невысокие зарплаты, большую ответственность за результаты работы, чрезмерную загрузку и связанное с этим профессиональное выгорание, а также правовые риски работы в медицине. 

Президент Национальной ассоциации заслуженных врачей и наставников, доктор медицинских наук Виктор Егоров отметил, что законодательство обеспечивает всестороннюю защиту прав пациентов, однако врач зачастую остаётся беззащитным. Такой правовой дисбаланс порождает в том числе необоснованные претензии к врачам и клиникам, вызванные не реальными ошибками или некачественной медпомощью, а субъективным недовольством или просто желанием снизить свои расходы за счёт возврата оплаты за услуги. Такое поведение получило название «потребительский терроризм». В медицине, наряду с другими сферами деятельности, он распространен наиболее широко и приводит к негативным последствиям для всей отрасли.

О феномене «потребительского терроризма» в медицине и способах защититься от необоснованных нападок клиентов «Московской газете» рассказал эксперт в области международного медицинского права Тимур Маршани. 

«Рынок платных медицинских услуг находится на пересечении двух особо чувствительных сфер: охраны здоровья и потребительского права. Пациент защищён Законом РФ «О защите прав потребителей», Законом №323-ФЗ и Правилами предоставления платных медицинских услуг. С 2026 года действуют новые Правила, утверждённые постановлением Правительства РФ от 30 мая 2026 г. №659. Они сохраняют ключевые требования: договорная определённость, надлежащее информирование пациента, добровольное информированное согласие и документирование оказанной помощи», — отметил юрист. 

По словам эксперта, проблема «потребительского терроризма» возникает лишь тогда, когда пациент предъявляет претензии к клинике без реальных оснований. Медучреждения не должны считать «потребительским терроризмом» любое недовольство пациентов. Если услуга оказана некачественно, не в полном объёме или повлекла негативные последствия, о которых пациент не был предупреждён, он вправе требовать частичного или полного возврата денег, возмещения убытков и морального вреда. Но если доказанных недостатков в работе клиники нет, пациент был предупреждён о возможных побочных эффектах тех или иных процедур и согласился с риском, а также если имели место сугубо формальные, несущественные нарушения, требования вернуть деньги, иски в суд и жалобы в надзорные органы можно признать «потребительским терроризмом».

«Особенность медицины состоит в том, что результат лечения не всегда гарантирован. Исход зависит от диагноза, изначального состояния пациента, индивидуальной реакции организма, соблюдения рекомендаций, сопутствующих заболеваний и допустимого риска вмешательства. Однако пациент нередко оценивает не качество и правильность медицинской помощи, а исключительно желаемый результат. Для клиники спор опасен не только суммой основного требования. При неудовлетворении законной претензии добровольно могут заявляться дополнительные санкции, включая штраф по Закону о защите прав потребителей, компенсацию морального вреда, судебные расходы и убытки. Поэтому даже небольшой медицинский конфликт способен перерасти в репутационный и финансовый риск. Острота проблемы особенно заметна в стоматологии, косметологии, пластической хирургии, репродуктивной медицине, ортопедии и иных направлениях, где ожидания пациента субъективны, а результат зависит от многих факторов. Но отсутствие гарантированного результата само по себе не освобождает клинику от ответственности, если выявлены дефекты диагностики, нарушения клинических рекомендаций, отсутствие информированного согласия или ненадлежащее ведение документации», — подчеркнул Тимур Маршани.

Правозащитник перечислил основные способы защиты от неоправданных претензий и ущерба клинике, которые они могут повлечь за собой: прежде всего, необходимо грамотно составлять договор и информированное согласие. В документах должны быть прописаны все параметры оказываемых услуг, ожидаемые результаты и риски, а также условия, при которых будет произведён возврат средств. Лучше всего составлять договор и информированное согласие индивидуально для каждого пациента с учётом особенностей его ситуации. Кроме того, ни один документ не должен ограничивать законные права пациентов.

Тимур Маршани призвал скрупулёзно вести медицинскую документацию и фиксировать результаты осмотров, анализов и исследований, перечень оказанных услуг, факты соблюдения или несоблюдения рекомендаций пациентом. Важно осуществлять устную и письменную коммуникацию с пациентом в нейтральном тоне, уважительно и юридически точно, а также по возможности фиксировать все переговоры. 

Действие, которому нет доказательств, в суде могут признать не совершённым. 

«В случае возникновения претензий ещё до суда нужно оценить по существу каждую претензию: имелся ли дефект помощи, есть ли причинная связь между действиями клиники и сутью претензии, допущены ли нарушения порядка лечения или недостатки информирования. Внутренний врачебный разбор, консилиум и независимое экспертное мнение часто позволяют отделить реальную проблему от манипулятивного требования. Затем на претензию следует дать своевременный мотивированный ответ. Игнорирование обращения усиливает позицию пациента. Ответ должен содержать фактическую хронологию, ссылку на медицинские документы, сведения о соблюдении порядков и рекомендаций, а при необходимости — предложение осмотра, консилиума, корректировки, либо разумного урегулирования. Важно разграничивать осложнение и недостаток в оказанной услуге, ведь осложнение не тождественно дефекту лечения. Но клиника сможет ссылаться на это только при наличии доказательств, что риск был медицински допустим, пациент был предупреждён, а медицинская помощь оказана в соответствии с применимыми требованиями», — рассказал эксперт в области международного медицинского права.

По словам юриста, необходимо искать и системное решение проблемы, которое должно состоять в восстановлении баланса между интересами пациентов и медицинских организаций.

«Необходимы развитие независимой и действительно компетентной медицинской экспертизы, разработка единых стандартов оценки качества медицинской услуги и причинной связи, более активное применение судами критериев добросовестности сторон, использование механизмов ранней медиации и внутренних процедур урегулирования конфликта, обучение врачей коммуникации с пациентом и правилам юридически значимого документирования, отказ клиник от шаблонных «согласий» и формальных договоров в пользу понятных, индивидуализированных документов», — пояснил Тимур Маршани. 

Проблема «потребительского терроризма» в частной медицине стоит остро, однако её решение заключается не в ущемлении прав пациентов или попытке отказаться от ответственности, а в грамотном документообороте, строгом соблюдении медицинских стандартов и формировании юридически выверенной позиции с момента первого контакта с пациентом, заключил эксперт.