Ритуальные агенты Подмосковья научились трансформировать эмоции

Основными причинами роста числа обращений к психологам в связи со стрессами на работе являются проблемы с внутрикорпоративной коммуникацией, эмоциональное выгорание и неверная постановка задач. Такие выводы по результатам опроса сделала управляющий директор по ДМС «Ренессанс страхования» Юлия Галаничева

В опросе более 40% россиян признали, что испытывают стресс на работе из-за постоянного напряжения, а 26% заявили, что болезненно относятся к критике и замечаниям. Страховые компании выяснили, что каждый третий работающий россиянин хотя бы раз задумывался об увольнении с текущего места работы именно из-за стресса. Профессия ритуального агента, в силу профессиональных особенностей, безусловно, сопряжена с эмоциональным напряжением и требует от сотрудников хорошей стрессоустойчивости. Однако многое в поддержании нормального психологического состояния персонала зависит и от работодателя.

Руководство ГБУ МО «Центр мемориальных услуг» регулярно организует различные мероприятия, в ходе которых сотрудники могут как повысить свою квалификацию, так и по-новому взглянуть на проблемные места своей работы. Недавно для сотрудников ГБУ МО «ЦМУ» клинический психолог Валерий Ивановский прочитал лекцию об эмоциях, их роли в жизни и профессиональной деятельности. 

«Эмоция — это одновременно источник энергии целенаправленного действия и субъективной оценки предметов и явлений окружающей действительности с точки зрения того, нужно ли опасаться этих предметов и явлений или, напротив, нужно чем-то овладеть ради удовлетворения своих потребностей. Но кроме того, эмоция является инструментом закрепления результативной для организма деятельности или способов поведения и одновременно избегания ошибочных, разрушительных, бесплодных действий», — объяснил Валерий Ивановский. 

Психолог констатировал, что эмоции играли большую роль на протяжении всей эволюции человека и продолжают выполнять важнейшие функции сегодня. С помощью эмоций человек оценивает окружающую действительность, формулирует свои потребности и ищет наиболее результативные способы их удовлетворения.

Начальник отдела обучения и развития ГБУ МО «ЦМУ» Антон Банас считает, что новые знания, которые сотрудники учреждения смогли получить в ходе лекции очень важны в работе. 

«Эмоции — это как огонь: без контроля они разрушают, но в умелых руках дают тепло и свет. Конечно, слёзы или гнев клиента могут выбить из колеи, если агент не умеет «фильтровать» чувства. В прошлом году у нас был такой случай: сотрудник так погрузился в горе семьи, что сам начал избегать общения с клиентами. Это классическое выгорание. Но когда агент умеет трансформировать эмоции в эмпатию, это меняет всё. Например, одна из наших сотрудниц рассказала, что после общения с психологом она перестала бояться «заразиться» горем. Вместо этого научилась мягко направлять разговор, предлагать решения — и клиенты стали благодарить её за искренность», — рассказал Банас.

С точки зрения результативности работы учреждения, по словам Банаса, получение сотрудниками новых знаний в области психологии повышает прибыльность работы, уровень удовлетворённости и лояльности клиентов. Это видно и из данных статистики. После того, как в 2024 году тренинг по управлению эмоциями прошёл в отделе «ЦМУ» в Химках, клиенты стали чаще писать позитивные отзывы, сотрудники перестали увольняться по причине эмоционального выгорания, а 78% сотрудников отметили, что стали спокойнее реагировать на конфликты. 

«Мы учим не подавлять эмоции, а делать их союзниками. Клиенты ценят, когда агент не прячет глаза, не говорит шаблонными фразами, а проявляет чуткость, понимая ценности и потребности», — заключил начальник отдела обучения и развития ГБУ МО «Центр мемориальных услуг».