Ритуальные агенты Подмосковья узнали об эффективном способе консервации энергии

О том, как наладить эмпатичную коммуникацию ритуальным агентам ГБУ МО «ЦМУ» в рамках тренинга рассказал клинический психолог Валерий Ивановский

Сотрудники российских компаний могут тратить на ненужные коммуникации, в том числе созвоны, встречи и совещания от 2 до 5 часов рабочего времени в день. Такие результаты показал опрос Центра коммуникаций и цифровых решений Московской школы управления «Сколково». Специалисты предупреждают, что плохо налаженные коммуникации внутри коллектива, а также между сотрудниками и руководством приводят и к финансовым потерям, и к выгоранию сотрудников. Если не удаётся грамотно поставить задачи и донести роль каждого в общем процессе развития компании, сотрудник может ощущать свою изолированность и недовольство работой, что напрямую влияет на продуктивность. Другой опрос, проведённый порталом SuperJob среди экономически активных россиян, показал, что по рабочим вопросам сложнее всего бывает находить общий язык с бухгалтерами, менеджерами по клиентскому обслуживанию и ИТ-специалистами. 

Между тем, в некоторых чувствительных сферах доверительное общение и умение эффективно донести нужную информацию до собеседника бывает критически важным. Так, коммуникация между сотрудником и клиентом имеет ключевое значение в ритуальной сфере. Люди, столкнувшиеся со смертью близкого, могут быть дезориентированы и эмоционально подавлены, и ритуальному агенту необходимо психологически поддержать и в то же время грамотно разъяснить, какие юридические и организационные вопросы предстоит решить для прощания и похорон усопшего. В этой работе слово и речь становятся главным инструментом, от которого зависит исход общения и во многом психологическое состояние близких покойного. Функциям речи и тому, как наладить эффективную и эмпатичную коммуникацию, был посвящён тренинг, который провёл клинический психолог Валерий Ивановский для сотрудников ГБУ МО «Центр мемориальных услуг. 

Валерий Ивановский подчеркнул, что одной из основных функций речи является коммуникация, то есть обмен информацией и знаниями. Причём не всякая речь выполняет эту функцию. Если мы произносим то, что нашему собеседнику уже известно, эти слова не несут в себе никакой новой информации и, следовательно, не могут быть частью процесса обмена знаниями. 

«В моём понимании информация – самый эффективный способ консервации энергии. Приведу пример: чтобы добыть тепловую энергию, можно разжечь костёр, можно построить печь и развести огонь в ней, а можно построить огромную электростанцию, которая будет вырабатывать многократно большее количество энергии. Но информацию о том, как возвести такую электростанцию, можно передать путём её постройки, на наглядном примере, а можно написать пошаговую инструкцию, загрузить её на флешку и оставить до того, как эта информация потребуется. Таким образом, та самая тепловая энергия в потенциально огромных количествах будет хранится на флешке и ждать своего часа», — сказал психолог.

Начальник отдела обучения и развития ГБУ МО «Центр мемориальных услуг» Антон Банас отметил, что учреждение постоянно работает над повышением квалификации своих сотрудников. 

«В рамках реализации программы повышения качества социальных услуг мы провели обучающий модуль «Эффективная и эмпатическая коммуникация: поддержка населения в сложных жизненных условиях», разработанный специалистом в области психологии и этики Валерием Ивановским. Актуальность таких тренингов обусловлена тем, что взаимодействие с людьми в период утраты близких требует не только профессиональных знаний, но и глубокого понимания их эмоционального состояния. Это соответствует приоритетам в сфере государственного обслуживания, направленным на укрепление доверия населения. Тренинг позволил сделать акцент на такие компетенции как: осознанная речь, а именно как интонация, темп и структура фраз помогают снизить стресс у заказчика и обеспечить ясность информации; эмпатическое выслушивание, когда техническим специалистам или представителям органов власти проявляется искреннее участие без нарушений профессиональных границ; прозрачность, предполагающая объяснение этапов работы, чтобы клиент всегда понимал свои права и обязанности; создание доверительного контакта. Основной эффект от овладения этими компетенциями — снижение эмоциональной нагрузки на заказчика и минимизация риска недопонимания. Агенты не заменяют психологов, но создают безопасное коммуникативное пространство, где человек чувствует уважение и поддержку», — рассказал Банас. 

По словам начальника отдела обучения и развития ГБУ МО «ЦМУ», приоритетами учреждения являются ориентированность на потребности клиента, отказ от любых манипуляций и прозрачность каждого этапа взаимодействия. 

«Мы убеждены, что качественная коммуникация — основа доверия между государственными учреждениями и обществом. Наши усилия направлены на то, чтобы в самые сложные периоды жизни граждане могли рассчитывать на профессиональную и чуткую поддержку», — заключил Антон Банас.

Ранее психолог провел для ритуальных агентов лекцию, посвящённую различным аспектам сна и пониманию сути такого явления, как сновидения. Эта тема, в том числе в её мистических проявлениях вроде толкования снов, нередко возникает в ходе общения с клиентами, и сотрудникам ритуальной сферы полезно знать, как отвечать на подобные вопросы с научной точки зрения. Также Валерий Ивановский рассказал о роли эмоций в жизни человека и о том, как использовать полезные свойства эмоций в профессиональной деятельности и избегать их негативного влияния.

Одна из сотрудниц ГБУ МО «ЦМУ» Юлия отметила, что для неё оказался очень полезным взгляд психолога на информацию, как наиболее эффективный способ консервации энергии, поскольку бывает очень важно в подходящий момент извлечь из памяти необходимые знания.

«Также важно уметь управлять своими эмоциями. Люди, у которых умер близкий человек, могут реагировать на это по-разному. Важно, во-первых, не добавлять своих негативных эмоций, а во-вторых, оказать своего рода первую помощь, поддержку, благодаря которой человек успокаивается. Бывает, потом нас благодарят за то, что мы оказались рядом и помогли хоть немного нормализовать психологическое состояние», — сказала Юлия в беседе с журналистом «Московской газеты».

Сотрудница ГБУ МО «Центра мемориальных услуг» Ольга добавила, что нужно учиться держать под контролем негативные эмоции не только на работе, но и дома:

«Порой мы пропускаем через себя то горе, которое испытывают наши клиенты, особенно если сталкиваемся со смертью ребёнка, молодого человека. Сразу невольно вспоминаешь о своих детях. Бывают стрессовые ситуации, когда внутри всё кипит, но внешне нужно этого не показывать. А потом весь негатив выплёскивается в семье. Я стараюсь такого тоже не допускать». 

Она добавила, что очень полезной оказалась информация о роли сна и правильном пищевом поведении, которой Ивановский ранее поделился с аудиторией. 

«Раньше мне чаще хотелось спать, а со временем так сложилось, что лишнего времени на сон я уже не трачу. И сейчас благодаря Валерию [Валерию Ивановскому, — прим. ред.] я понимаю, что это не со мной что-то не так, а это нормальная ситуация», — заключила ритуальный агент ГБУ МО «ЦМУ».