Психологи оценили эффективность речевых модулей для убеждения женщин отказаться от абортов

Набор стандартных фраз для общения с клиентами и сценариев диалогов в маркетинге называют речевыми модулями. Считается, что их правильное использование позволяет эффективнее убеждать собеседника в чём-либо, например, сподвигнуть приобрести какой-то товар. Аналогичную схему общения с пациентками планируется ввести в женских консультациях, чтобы с помощью специальных речевых модулей убеждать женщин отказаться от абортов. «Московская газета» поинтересовалась у психологов, что такое речевые модули, насколько они эффективны и чем обусловлено их влияние на людей с психологической точки зрения

«Видимо, говоря о неких «речевых модулях», мы ведём речь о медицинском протоколе, в рамках которого врач будет беседовать с пациенткой и должен будет сказать определённые вещи, чтобы соблюсти требования и стандарты медицинского обслуживания», – сказала «Московской газете» психолог, доцент РЭУ им. А.Н. Косыгина Анастасия Никольская.

«Но тут многое зависит от внушаемости женщины, – отметила эксперт. – Если врач, наделённый авторитетом, статусом, говорит ей оставить ребёнка, она, возможно, оставит. Но если она вернётся домой, а муж скажет «делай аборт», слова врача ничего не будут значить». Например, если человек учится, а кормить ребёнка пока не на что? Врач говорит или не говорит отказаться от аборта, а женщина взвешивает все «за» и «против».

Можно ли считать эти «речевые модули» психологическим воздействием на пациентку?

«У меня промелькнула такая мысль после вашего вопроса, но я не стала её озвучивать, – призналась психолог. – Пока мы не знаем, что такое «речевой модуль» зачем мы будем об этом спекулировать? Вообще всё на свете опасно в плане возможного «внушения». Посмотрел федеральные медиа – тебе внушили что-то одно, послушал «иноагентов» – внушили что-то другое. Родился на свет – и тебе сразу же что-то внушают. Тут нужно разобраться, что понимается под «речевыми модулями».

Действительно ли беседы врачей с пациентками помогли снизить количество абортов в России в последние годы?

«И беседы помогли тоже, просто не явились решающим фактором – сработала совокупность причин. Если женщина решила сделать аборт, врач её не переубедит. Главная причина, которая помогла снизить количество абортов – экономическая», – сказала Анастасия Никольская.

«Я думаю, что попытка решить какой бы то ни было вопрос при помощи речевых модулей – это весьма специфическое действие, которое имеет весьма и весьма ограниченный результат, — рассказал «Московской газете» клинический психолог, основатель академии «ТРИЭТТА» Валерий Ивановский. — Как я понимаю, в качестве положительного момента представляется, что речевые модули – это некий набор речевых паттернов, которые волшебным образом должны решить какие-то задачи общения с другим человеком, например, с клиентом: улучшить продажи, убедить в чем-то и т.д. В этой ситуации есть две стороны. Во-первых, исходя из единства сознания и речи, можно говорить, что мы – это то, что мы говорим. И наша жизнь – это то, что мы описываем словами. В этой связи польза речевых модулей может быть связана с тем, что они позволяют актуализировать проблему, понять, в чем она заключается. Проблема всегда содержится в нерезультативном общении с другим человеком. Вопрос такого общения с другим человеком, как правило, связан с двумя аспектами. Первое – в эмоциональной невовлеченности, когда один из собеседников не заинтересован в положительном результате, равнодушен к нему. И второе – это недостаточное знание предмета разговора. Иногда два этих фактора наблюдаются одновременно. В этой связи работа над речевыми модулями позволяет понять, насколько глубок этот вопрос, и возможно даже наметить какие-то пути выхода из этой ситуации».

По мнению психолога, на этом положительная роль речевых модулей заканчивается.

«В самом общем виде алгоритм поведения человека описывается следующим образом: человек движим какими-то потребностями. Они могут быть материальными или нематериальными, социальными, духовными и т.д. Потребность позволяет человеку сформулировать какую-то задачу, которая будет являться целью его поведения, в данном случае – речевого. Далее в силу социальной эволюции человека, из-за того, что он оперирует своей жизнью при помощи речи, речь и стоящий за ней речевой интеллект позволяет подойти к решению инвариантной, то есть постоянной задачи множеством разных способов в зависимости от ситуации. Поэтому если поставить задачу: удержать клиента или быть вежливым с ним, убедить его в том, что наш товар самый лучший, это можно решить огромным количеством способов, в том числе и речевых. Ведь ситуация общения с каждым клиентом уникальна. Человек может отличаться по возрасту, по полу, по своему подходу к жизни, по предустановке желания, нежелания купить этот предмет или эту услугу, по настроению в данный момент, на которое влияют совершенно посторонние факторы. Поэтому результат успешного общения с ним будет постоянно складываться из различных шагов. И в этой связи, когда мы не видим ситуацию, мы ее полностью нивелируем и пытаемся заменить одними скриптами или одним речевым модулем на все случаи жизни, математически мы будем получать весьма ограниченный положительный результат. Потому что это всегда будет лотерея, — пояснил Валерий Ивановский. — И второй аспект: при работе с речевыми модулями мы убираем того субъекта, от которого и зависит вся эта ситуация. Мы, получается, вместо человека ставим какую-то машину, которая должна механическим образом сначала заучить, а потом воспроизводить некие речевые паттерны. Мы тем самым не даём нужную установку человеку, не даём ему мотив. Мы как будто изымаем его из ситуации и говорим: «Продавец, менеджер – ты ничего не значишь. Твои умения ничего не значат. Твое отношение к человеку ничего не значит. Единственное, что ты должен – заучить эти фразы». И всё сознание такой менеджер сосредотачивает не на том, чтобы увидеть человека, чтобы оценить, каким образом лучше подойти к нему и убедить его. Он всё это пропускает и начинает механически воспроизводить слова! Но даже самые прекрасные слова, механически воспроизведённые, не способны никого убедить. Потому что слово должно адекватно описывать ситуацию. И это огромный психологический, социальный и философский вопрос. Коммуникация будет только тогда результативной, когда мы будем видеть не себя в другом, а будем видеть собеседника. Пока мы будем руководствоваться речевыми модулями, а не конкретным человеком, стоящим перед нами, живым, со своими мыслями, со своими страхами, со своими желаниями, ни один речевой модуль не сможет убедить его сделать так, как мы хотим».

Клинический психолог отметил, что для убеждения человека в чём-либо нужно, во-первых, доказать этому человеку, что мы его видим и что он нам интересен, а во-вторых, необходимо быть компетентным в обсуждаемом вопросе.

«В этом плане речевые модули и прочие суггестивные техники – это такие осколки магического мышления, которые за фасадом своей экзотики несут весьма и весьма ограниченный результат. Поэтому, если речь идет о женских консультациях, врачу необходимо увидеть этого пациента и сказать предназначенные только для него слова, которые бы убедили его поступить тем или иным образом. Но это, в первую очередь, не речевые модули – это понимание важности своей миссии. В случае с врачами – это любовь к человеку», — подчеркнул основатель академии «ТРИЭТТА».

Если, к примеру, клиент в магазине поймёт, что в нём не видят конкретного человека с индивидуальными потребностями, а пытаются уловить его внимание и подвигнуть к определённым действиям с помощью стандартных техник, он воспримет это как попытку манипуляции. Это может привести к обратному эффекту, ведь на попытку манипулировать своим поведением человек наверняка отреагирует негативно, заключил Валерий Ивановский.