Психологи оценили введение «запретных» слов для врачей в Москве

Введение в поликлиниках Москвы требований к общению медперсонала с пациентами позволит повысить качество медицинского обслуживания. Вместе с тем позитивное влияние на это оказало бы и повышение уровня знаний врачей в области психологии, отметили эксперты в беседе с «Московской газетой»

Согласно приказу Департамента здравоохранения города Москвы, в столице появится новый алгоритм приема пациентов и правила вежливого и внимательного общения с ними. Этим же приказом утверждены «запретные» слова, типа «здрасте», «ясно», «молодой человек», «ваша проблема» и т.п. Вместо этого врачам предложено говорить «здравствуйте» или «добрый день», четко формулировать и разъяснять диагноз. Причем контролировать общение медиков с пациентами предполагается путем аудиозаписи. Также с 2024 года в программу ОМС включена консультация психолога, которой смогут воспользоваться женщины в послеродовой период, пациенты на диспансерном учете и ветераны.

«Эти изменения направлены на улучшение медицинского сервиса. Идея правильная. Но возникает вопрос: правильно ли эти изменения внедряются. Потому что тут нужно предусмотреть несколько параметров. С точки зрения психологии есть правила внедрения изменений. Первое – у людей идея должна быть в сознании, а для этого она должна быть чем-то подкреплена. Обычно это прописывается в принципах деятельности организации, ее философии и ценностях. Второе – это правила непосредственного выполнения требований для самого врача, когда он приходит в кабинет и включает аудиозапись разговоров. Он должен понимать, что будет, если он будет соблюдать новые требования, а что будет за их несоблюдение. То есть должна быть понятная система поощрений и взысканий. В таком случае люди со временем сами начинают себя вести соответствующим образом. Новые стандарты поведения закрепляются в традициях, ритуалах, привычках. Также при внедрении новых правил нужен анализ текущей корпоративной культуры. Помимо этого, сначала, возможно, стоило бы запустить некий пилотный проект и посмотреть, как нововведения будут работать, а затем уже его тиражировать», — сказал в беседе с «Московской газетой» кандидат психологических наук, заведующий кафедрой психологии и педагогики РУДН Евгений Башкин.

В свою очередь кандидат психологических наук, доцент кафедры психологии и педагогики РУДН Юлия Чудина отметила важность повышению уровня психологической подготовки самих врачей:

«К сожалению, у российских врачей очень ограничен курс психологии, и можно сказать, что зачастую они сами могут плохо представляют, как общаться вообще, в этом они ориентируются на собственный опыт. Поэтому на этапе внедрения этой новой системы стоило бы ввести какие-то обучающие курсы, тренинги основ психологического общения и выстраивания коммуникации с пациентами. Таким образом медикам самим стало бы понятно, почему они должны себя вести именно так, а не иначе. Тем более, что пациенты приходят с разными установками и с разными целями. Кто-то может идти просто за справкой, кому-то надо, чтобы его выслушали, а кому-то – поругаться, при этом кто-то вообще может оказаться с неким психическим отклонением, и врачу важно это понять. Иными словами, доктор должен на начальном этапе уметь распознать, с чем к нему пришел человек и выстроить общение так, чтобы пациент ушел в позитиве», — отметила она.

Оба эксперта поддержали включение психологической консультации в систему ОМС. По их мнению, что получение психологической помощи на сегодняшний день становится все более актуальным, однако далеко не все люди готовы и способны обратиться за помощью к квалифицированному специалисту.

«Конечно, разовая консультация психолога и психотерапия – это разные вещи. Первичная психологическая консультация поможет выявить проблемы человека. Вполне возможно, что это нововведение получит развитие с дальнейшим направлением пациентов на психологическую терапию, а возможно и на терапию у психиатра, если это необходимо», — высказал мнение Евгений Башкин.

Инициативу о введении в столичных медучреждениях требований по общению медперсонала с пациентами и проведении аудиозаписи прокомментировал клинический и нейропсихолог, основатель академии психологии «ТРИЭТТА» Валерий Ивановский:

«Вопрос заключается в том, какова цель этой инициативы? Я подозреваю, что она направлена на то, чтобы сделать общение врача и пациента более комфортным, более уважительным, более содержательным и более результативным. Если возникла такая необходимость, это говорит о том, что существует проблема. Первое, что мы можем вынести из этой инициативы — на уровне московских поликлиник существуют некие сложности в коммуникации врачей с пациентами. Причиной этого может быть всё, что угодно, например, что врачи перегружены, что они не мотивированы уровнем своей зарплаты, что они недостаточно социализированы, что пациенты могут быть грубы и так далее. То есть даже на уровне описания этой проблемы тотальное прослушивание записей разговоров вряд ли может помочь исправить эту ситуацию. С другой стороны, мы с вами знаем из теории воспитания, что для того, чтобы добиться устойчивого изменения поведения человека, направленного на его большую социализацию, социальную отдачу, мы можем использовать два инструментария: или убеждение, или принуждение. В случае, если мы принуждаем человека к тому, чтобы он выполнял какую-то социальную функцию, методом угрозы наказания или ожидаемого поощрения, в любом случае человек никогда не сделает такое требование частью своей культуры. Никогда такие нормы не будут включены в его морально-нравственное пространство. Он будет делать это под внешним давлением. В таком случае это никогда не станет его устойчивым навыком, который он будет применять всегда и везде без контроля. Такое внешнее регулирующее давление вряд ли сможет изменить внутреннее отношение врача к пациенту, а значит вряд ли мы сможем добиться того, что является реальной целью этой инициативы».

По мнению Валерия Ивановского, если такая проблема существует, для её решения гораздо более результативным было бы проведение каких-то курсов повышения квалификаций, которые смогли бы аргументированно рассказать врачам о том, что вежливое общение с пациентами чрезвычайно важно в их деятельности и ведет к более высокому устойчивому результату.

«К тому же тут есть две вещи, которые известны любому врачу. С одной стороны, они давали клятву Гиппократа, которая предполагает уважительное отношение к пациентам; а с другой стороны, каждый врач знает такое явление, как ятрогения, при котором неправильно построенная речь врача с пациентом может вызывать достаточно серьезные разрушительные последствия. В любом случае такая инициатива, несмотря на свою достаточно большую цитируемость, вызывает определенные сомнения в своей результативности. Пытаясь зарегулировать административно то, что в идеале регулируется морально-нравственными нормами, мы, с одной стороны, снижаем значимость морально-нравственного регулирования как такового, потому что заменяем его административным, что ведет к дальнейшему занятию пассивной позиции человека по отношению к каким-то важным межличностным событиям. С другой стороны, мы рискуем нарушить один из главных социально-экономических принципов, который говорит о том, что регулирование сложных социальных систем должно строиться таким образом, чтобы затраты на регулирование не превышали тот положительный социальный эффект, которого мы хотим этим регулированием добиться. Здесь вполне возможна такая ситуация, когда с водой мы рискуем выплеснуть ребенка. Кроме того, в такие формы контроля имплицитно скрытно зашиты мысли о том, что, когда работников контролируют таким образом, им не доверяют. Недоверие может вызвать достаточно серьезную эмоциональную реакцию в виде стресса, неуверенности, агрессивного противодействия, может вызвать социальную реакцию сопротивления и т.д. Ведь доверие к человеку является базовым свойством и базовой морально-нравственной добродетелью, которую мы применяем к другим и к себе», — заключил клинический психолог.

Ранее клинический психолог Валерий Ивановский рассказал, о чем нужно помнить и что делать, загадывая желания.